Trước sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số (Digital Banking), một trong những vấn đề được nhiều Ngân hàng quan tâm đó chính là làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đó không phải là nhiệm vụ dễ dàng vì khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao về độ hoàn chỉnh của các sản phẩm.

Đón đọc ngay bài viết dưới đây để cập nhật 6 giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong Digital Banking!

Trải nghiệm khách hàng trong Ngân hàng số là gì?

Trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số là tất cả những nỗ lực mà các ngân hàng và tổ chức tài chính đưa vào sản phẩm nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nó còn là tổng hợp tất cả các tương tác mà khách hàng thực hiện trong toàn bộ hành trình sử dụng của họ. Ví dụ như: đăng nhập, chuyển tiền, xác nhận giao dịch và nhận thông báo.

Nghiên cứu của Markets&Markets đã chỉ ra rằng: “Ngân hàng kỹ thuật số cho phép cá nhân hóa ở quy mô lớn có thể tăng doanh thu từ 5-15%”. Đó chính là lý do vì sao ngày càng có nhiều ngân hàng quan tâm đến vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng kỳ vọng gì trong trải nghiệm ngân hàng số?

Gần đây, nhiều doanh nghiệp đã quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Họ áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm để giữ chân người dùng. Trên thực tế, khách hàng kỳ vọng rằng các ngân hàng có thể tập trung hơn vào việc tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp với yêu cầu cụ thể của họ và đáng tin cậy.

Kỳ vọng chính của khách hàng khi nói đến trải nghiệm ngân hàng số là:

– Quy trình mở tài khoản đơn giản: Cách mở tài khoản truyền thống thường yêu cầu nhiều biểu mẫu giấy tờ và kiểm tra trực tiếp, nên khách hàng mong đợi một cách tối ưu để thực hiện các bước đó từ xa. Đối với ngành tài chính ngân hàng, số hóa cách thức khách hàng tham gia là một yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó giảm thiểu thời gian và công sức bỏ ra cho phiên ban đầu.

– Khả năng truy cập dễ dàng: theo báo cáo của Google, 60% người dùng điện thoại thông minh thích kiểm tra các hoạt động tài chính của họ thông qua các ứng dụng dành cho thiết bị di động. Do đó, các ngân hàng cần phát triển các nền tảng kỹ thuật số dễ sử dụng, có thể truy cập đơn giản trên nhiều thiết bị, đặc biệt là qua điện thoại di động.

– Dịch vụ được thiết kế riêng: người dùng luôn đứng sau các dịch vụ được cá nhân hóa và mức độ phù hợp. Họ có nhiều khả năng tương tác với các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, chẳng hạn như tín dụng, đầu tư, tiết kiệm,… Các ngân hàng có thể xác định các yêu cầu chính của khách hàng và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa để giúp hình thành trải nghiệm ngân hàng của họ.

– Bảo mật dữ liệu: Một trong những vấn đề người dùng cực kỳ quan tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng đó là bảo mật. Do đó, các Ngân hàng nên xây dựng lòng tin về bảo mật để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

6 gợi ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số

Mở tài khoản trực truyến

Mở tài khoản là bước đầu tiên cần làm để sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Các ngân hàng nên giảm các tác vụ dư thừa và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mượt mà và nhanh hơn.

Đơn giản như bằng cách sử dụng Olympus eKYC (giải pháp định danh khách hàng điện tử), khách hàng có thể mở tài khoản nhanh chóng chỉ sau vài phút thao tác mà hoàn toàn không cần ra quầy.

Ưu tiên trải nghiệm đa kênh liền mạch

Giờ đây, khách hàng mong muốn tương tác với ngân hàng thông qua trang web, ứng dụng, trung tâm cuộc gọi, chi nhánh ngân hàng hoặc bất kỳ kênh nào khác. Bởi vậy các ngân hàng nên cung cấp trải nghiệm đa kênh kênh liên quan đến việc có cùng một bộ dịch vụ có thể truy cập được trên tất cả các kênh, cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Nền tảng ngân hàng đa kênh thực sự cũng cho phép đồng bộ hóa dữ liệu theo thời gian thực trên nhiều kênh. Chẳng hạn, khách hàng có thể bắt đầu quá trình giới thiệu thông qua một kênh và hoàn tất quá trình này qua một kênh khác mà không cần phải cung cấp cùng một thông tin nhiều lần.

Cải thiện thiết kế sản phẩm ngân hàng số

Trong những năm gần đây, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã tích hợp nhiều tính năng vào các ứng dụng di động. Để tránh gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng, các nân hàng nên đầu tư vào thiết kế sản phẩm để đảm bảo rằng chúng dễ hiểu, dễ thao tác.

Phát hiện gần đây của Money Summit cho thấy 34% khách hàng đã chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ tài chính do trải nghiệm khó chịu liên quan đến giao diện ứng dụng. Vì thiết kế sản phẩm lộn xộn có thể một phần là do trải nghiệm kém của người dùng ứng dụng. Các ngân hàng có thể giải quyết vấn đề bằng cách làm theo các phương pháp hay nhất sau đây:

– Làm cho việc đăng ký ứng dụng trở nên đơn giản: giảm số lượng các bước không cần thiết hoặc trùng lặp và tạo một thiết kế đơn giản giúp giảm căng thẳng cho người dùng khi đăng ký.

– Thiết kế lịch sử giao dịch rõ ràng: kiểm tra số dư là một trong những hoạt động ưa thích của khách hàng ngân hàng khi sử dụng ứng dụng di động. Vì vậy, điều quan trọng là làm cho phần này rõ ràng và dễ hiểu.

– Xây dựng dựa trên mức độ quen thuộc của khách hàng với thiết bị thông minh: dựa trên hệ điều hành (iOS hoặc Android) mà ứng dụng được thiết kế, bạn có thể xây dựng ứng dụng ngân hàng với các mẫu quen thuộc với người dùng.

Hơn nữa, các ngân hàng cũng cần bắt kịp xu hướng thiết kế sản phẩm mới nhất để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Sử dụng dữ liệu lớn và phân tích 

Cải thiện trải nghiệm ngân hàng số đòi hỏi bạn phải hiểu thấu đáo nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc xem xét góc nhìn 360 độ về người dùng, chẳng hạn như thói quen, thu nhập và chi phí của họ, đồng thời tận dụng dữ liệu có sẵn.

Một chiến lược cá nhân hóa sẽ bao gồm ba giai đoạn chính sau:

– Giai đoạn 1 – Cá nhân hóa trí thông minh: sử dụng dữ liệu & phân tích nâng cao về giao dịch, khách hàng và các loại dữ liệu khác để có được cái nhìn toàn diện về nhu cầu của người tiêu dùng.

– Giai đoạn 2 – Cá nhân hóa dịch vụ: cung cấp các dịch vụ và nội dung siêu liên quan.

– Giai đoạn 3 – Cá nhân hóa các tương tác: tạo giao diện trực quan và trải nghiệm khách hàng hấp dẫn trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Số hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng cần chuyển từ hỗ trợ khách hàng truyền thống sang chatbot, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quy trình làm việc tự động hóa.

Vì các câu hỏi của khách hàng có thể nhiều và lặp đi lặp lại, nên việc giải quyết từng trường hợp một cách thủ công có thể tiêu tốn thời gian và nguồn lực một cách không cần thiết. Tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng với các kịch bản dựng sẵn có thể giúp bạn quản lý nhiều vấn đề của người dùng trong thời gian thực đồng thời giảm số lượng nhân viên và sự phụ thuộc vào hỗ trợ khách hàng thủ công. Trong khi đó, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể tập trung giải quyết các trường hợp quan trọng, dẫn đến các quy trình hợp lý hơn.

Giao dịch theo thời gian thực

Tốc độ và sự chính xác được coi là yếu tố then chốt khi thực hiện giao dịch trên các nền tảng số. Khách hàng luôn muốn các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, do đó, sự xuất hiện của các loại ví điện tử liên kết với ngân hàng số đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Các ngân hàng nên ưu tiên khả năng hoàn tất giao dịch nhanh chóng, kể cả cuối tuần hay ngày lễ.

Hy vọng với 6 gợi ý trên sẽ giúp các Ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng để có chỗ đứng vững chắc trong ngành!